|

|

Клуб руководителей автобизнеса Автобосс

12 декабря 2018

Клиент навсегда! Как управлять его лояльностью?

Итоговое заседание клуба Автобосс

КОНЦЕНТРАЦИЯ ВНИМАНИЯ НА LTV ПОЛНОСТЬЮ МЕНЯЕТ СТРАТЕГИЮ ПО ПРИВЛЕЧЕНИЮ КЛИЕНТОВ

Оставить заявку

Вы узнаете

  • Что значит "Клиент навсегда"?
  • Как считать LTV клиентов?
  • Вы
    узнаете
  • Как управлять лояльностью клиентов?
  • CLM как стратегия компании
 

Спикеры

  • Джон Шоул

Джон Шоул
ГУРУ клиентского сервиса

  • Денис Мигаль

Денис Мигаль
генеральный директор FRESH Аuto

  • Владислав Ведерников

Владислав Ведерников
директор по сервису РОЛЬФ

  • Галина Анохина

Галина Анохина
основатель "Лаборатория гостеприимства"

  • Олег Баша

Олег Баша
генеральный директор GetResponse Россия

  • Дарья Прокофьева

Дарья Прокофьева
директор ASE

  • Александр Груздев

Александр Груздев
генеральный директор Gipa

  • Элина Резенкова

Элина Резенкова
директор департамента бизнес- рынка МТС

  • Вера Порошина

Вера Порошина
директор по работе с крупными партнерами Точка Банк

  • Гусева Ольга

Гусева Ольга
член жюри международного конкурса, International CX Awards

  • Анна Бояршинова

Анна Бояршинова
генеральный директор, Verra



Программа мероприятия:



Дарья Прокофьева - директор, ASE 

Как считают Lifetime value в дилерских центрах других стран. Мировой опыт и формулы. Дилеры считают LTV не только клиента (сколько прибыли он принесет с момента покупки автомобиля до продажи), но самого автомобиля. Поделится калькулятором LTV, который используют американские дилеры. Расскажет, как дилеры других стран используют информацию о клиенте в интересах развития бизнеса.

Александр Груздев - генеральный директор, GiPA 

Знает ли дилер, сколько сможет заработать на одном клиенте с каждого его автомобиля в течение его жизни? Учитывает ли вы весь этот потенциал? В чем отличие стоимости владения и пожизненной ценности клиента? И знают ли дилеры, что более 50% расходов клиента не учитываются в пожизненной ценности.

Ольга Гусева - управляющий партнер, Integria, член жюри International CX Awards[/b] 

Как член жюри престижного мирового конкурса International CX Awards, который прошел ноябре 2018, спикер поделится лучшим опытом в области клиентоориентированности и управления лояльностью. В числе соискателей престижной премии - компании Dell, Microsoft и другие лидеры индустрий, а также наш Сбербанк.

Элина Резенкова - директор департамента маркетинга бизнес-рынка, МТС 

Представитель высококонкурентного рынка телекоммуникаций поделится опытом подсчета LTV в МТС. Доскональное знание истории сотрудничества с клиентом необходимость для оператора. Это позволяет прицельно и эффективно работать с клиентской базой. Аналогия с дилером очевидна: как и у дилеров, чья деятельность разбивается на продажи, сервис и допуслуги, телеком-компании работает с несколькими видами услуг (телефония, интернет, допсервисы). Единая CRM-система оператора позволяет им делать любые виды анализа базы, стимулировать перекрестные продажи и при этой удержать высокий NPS. Представит совместный проект по предустановке пакета интернета, реализованный в партнерстве с Toyota и Яндексом.

Галина Анохина - основатель, Лаборатория гостеприимства 

Отельный бизнес готов поделиться с автодилерами своими технологиями проведения RFM-анализа, подсчета LTV, управления жизненным циклом гостя, а также рассказать о том, что делают в лучших мировых и российских отелях для управления лояльностью своих посетителей, как работают на опережение, внедряют стандарты и обучают персонал быть гостеориентированным. Сравнительный анализ комплексных мероприятий, направленных на удержание клиентов, у отелей и автодилеров. Среди клиентов спикера - Националь, Marriott, Sheraton, Мрия, Radisson, Kempinski, и многие другие.

Владислав Ведерников - директор департамента сервиса, Рольф 

В Рольфе считают LTV клиента в разрезе сервиса на уровне всей группы компаний. По какой формуле ведется расчет? Какие есть различия в LTV между дилерами разных марок и сегментов, между Москвой и Санкт-Петербургом? Как используют полученные данные для управления возвращаемостью клиентов на сервис? Спикер расскажет о результатах проекта Возврат клиентов на сервис в 2018 г. и поделится планами работы в этом направлении на 2019 год.

Денис Мигаль - генеральный директор, Fresh Auto 

В компании Fresh Auto подсчитывается lifetime value от разных типов клиентов и сделок: как тех, кто покупает, так и тех, кто только сдает авто. В 2019 году будут считать LTV самого высокого уровня, калькулируя, сколько денег помогает заработать каждый лояльный клиент, привлекая новых клиентов своими рекомендациями. Спикер расскажет, как считать честный NPS и не обманывать себя иллюзиями. Только достоверная обратная связь от клиента может быть отправной точкой совершенствования уровня сервиса. Следующий 2019 год объявлен в компании Fresh Годом клиента.

Джон Шоул - гуру клиентского сервиса, бестселлеров по отношению с клиентами 

Специально для АвтоБосс автор 7 бестселлеров о сервисе, в числе которых настольная книга любого бизнесмена Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, и президент Service Quality Institute (США), подготовит 2-часое выступление о том, как автодилеру управлять лояльностью клиентов. В течение 40 лет Джон Шоул консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии, и такие понятия, как LTV, CLM, NPS прочно вошли в практику его клиентов.

 

Выступят представители компаний

  • РОЛЬФ
  • FRESH Аuto
  • GetResponse Россия
  • ASE

Видео

 

Принять участие