40 заседание клуба руководителей автобизнеса "AutoBoss".
31 марта 2010 года
"«Расширенная гарантия – два инструмента: *Привлечение клиентов на сервис! * Продажа автомобилей с пробегом!" |
|
Список участников
Список выступающих
Спонсоры
Отзывы
«Расширенная гарантия – два инструмента: *Привлечение клиентов на сервис! * Продажа автомобилей с пробегом!
31 марта в Москве прошло 40 заседание Клуба руководителей автобизнеса «AutoBoss» по теме: «Расширенная гарантия – два инструмента: - привлечение клиентов на сервис! - продажа автомобилей с пробегом!». Встреча гостей начиналась с необычной регистрации. К 8-летию консалтингового агентства «Автокадр» – организаторов заседаний клуба руководителей автобизнеса «AutoBoss» – была проведена праздничная лотерея. Разыгрывалось 8 билетов на юбилейный концерт группы «Чайф» и скидки на участие в следующих клубах. В этот раз организаторам удалось в одном месте собрать всех основных игроков автомобильного рынка: 9 импортеров, 10 крупнейших автомобильных холдингов и все страховые компании, которые продают расширенную гарантию. Почему тема вызвала такой интерес? В Европе и в Америке расширенная гарантия очень популярна – это реальный инструмент в борьбе за конкуренцию. В России же это направление только развивается. Именно поэтому к встрече был проявлен такой интерес со стороны лидеров рынка. Все хотят разобраться в нюансах как можно раньше. Самые активные игроки автомобильного рынка России пытаются найти применение такому продукту с учетом специфики российского законодательства и особенностей наших потребителей. Сейчас программа продленной или расширенной гарантии централизованно стартует под эгидой представительств у многих брендов. Этот факт подтверждает активное участие во встрече делегатов от разных автопроизводителей: Mercedes, VW, Nissan, Scania, Renault Tracks, Skoda, Subaru, Suzuki, Citroen. Также активность проявили и крупные мультибрендовые холдинги, такие как Рольф, Муса Моторс, Автомир, Атлант-М, ТрансТехсервис г. Казань, СТК Групп г. Петрозаводск, Автоград г. Тюмень, Автотракт г. Владимир и другие. Всего во встрече приняли участие около 50 руководителей. В России сейчас представлены два типа страховых компаний, предлагающих расширенную гарантию. В одном случае платит дилер, страхуя свою ответственность по расширенной гарантии. В другом случае – предлагается дилерам продавать полюсы клиентам и тогда уже ответственность несет страховая компания, а дилер еще и зарабатывает комиссию. Каждая из моделей имеет свои преимущества и недостатки. Каждый сам для себя должен определиться, какая модель на его взгляд будет жизнеспособна в России, чтобы внедрив расширенную гарантию, обойти конкурентов и победить в борьбе за лояльность клиентов. На 40 заседании клуба «AutoBoss» организаторы отступили от своих правил, по которым делиться опытом с коллегами могут только такие же руководители-практики, которые реально работают в автобизнесе и сами «ручками» реализовывают проекты, решают те или иные задачи. В этот раз в качестве спикеров по понятным причинам: отсутствия статистики, наработок, опыта у руководителей автобизнеса, были приглашены представители как российских, так и иностранных страховых компаний, которые сейчас стоят на пороге внедрения в российский автомобильный рынок расширенной гарантии. Явные конкуренты в борьбе за свой «кусок пирога», активно задавали друг другу острые вопросы, дабы найти и показать всем присутствующим как можно больше недоработок, специфических моментов в программах соперников. Такая активность спикеров, продавцов расширенной гарантии, была очень полезна всем гостям, так как позволила получить важную информацию – все нюансы, о чем обычно не говорят на презентациях при продаже этого продукта.
Первой выступала Наталья Батиашвили – Директор филиала компании «Car Care Plan Ltd» (Великобритания) в России. Наталья начала с определения самого термина, так как еще в ходе представления участников возник спор, одно ли и тоже «расширенная» и «продленная» гарантии. По мнению Натальи – это просто особенности перевода с английского языка и нет разницы между этими понятиями. Наталья отметила, что расширенная гарантия в нынешней экономической ситуации, при снижении количества посещений в дилерский центр, роста затрат на ремонт, становится все актуальнее. Клиенты теряются на этапе окончания действия заводской гарантии. Расширенная гарантия – способ удержания клиента в сервисном центре, способ увеличения продаж как новых, так и подержанных а/м. Расширенная гарантия, которую предлагает компания «Car Care Plan Ltd» может финансироваться как производителем, так и дилером. Суть программы заключается в том, что дилер или импортер страхует свои риски. Наталья откровенно рассказала, какие преимущества дает компании использование их продукта, и где находятся «подводные камни» при реализации расширенной гарантии. Такая схема работы была выбрана неслучайно, так как основная проблема реализации программы состоит в том, что покупатель готов пользоваться такой услугой, но не готов за нее платить. Все хотят чувствовать себя уверенными в том, что они приобретают качественный автомобиль и расширенная гарантия помогает это сделать. Выступление Натальи вызвало очень много вопросов. В основном интересовались практической стороной: кто кому платит по схеме «Car Care Plan Ltd», кто перед кем отвечает при наступлении страхового случая. Очень много вопросов из зала было о мошенничестве как со стороны владельцев а/м, так и со стороны страховых компаний, так как тема совсем новая, то и схемы могут быть незнакомыми. Но Наталья успокоила, что опыт и статистика компании, которую она представляет, позволяет с высокой долей вероятности предотвращать случаи мошенничества и она с удовольствием готова консультировать всех заинтересованных лиц.
Продолжил тему Генеральный директор представительства в России испанской компании «МАПФРЕ УОРРЭНТИ» Александр Беспалов. Начал свой доклад Александр с определения, что такое расширенная гарантия, так как для многих участников встречи этот инструмент пока что малознаком. По мнению Александра, расширенная гарантия – «это инструмент, позволяющий минимизировать риск возможных денежных убытков дилера как страхователя, который принимает на себя обязательства по возмещению денежных убытков покупателя по причине механической и/или электротехнической неисправности у ТС с пробегом, не связанной с ДТП или внешним воздействием любого характера, согласно условиям по договору страхования и возмещения по гарантийным сертификатам». Компания «МАПФРЕ УОРРЭНТИ» предлагает разные типы страховых продуктов, с полным покрытием всех деталей или частичным, на определенные заранее оговоренные запчасти, агрегаты и узлы. Александр говорил о том, что есть возможность включения в стоимость автомобиля с пробегом суммы страховки, а есть возможность продажи полиса, за который платит 100% клиент, но в жизни пока удалось реализовать только первый вариант. Программа расширенной гарантии от «МАПФРЕ УОРРЭНТИ» основывается на связке: ДЦ, клиент и СТО, ну и сама страховая компания. Любой ДЦ, по мнению Александра, сможет повысить шансы в конкурентной борьбе за клиента, если будет реализовывать расширенную гарантию, но есть ряд условий, о которых лучше знать заранее. Важно тщательно проводить диагностику для квалифицирования технического средства и заранее обучать специфике продукта сотрудников отделов продаж. Ожесточенные дискуссии возникли после выступления Александра по теме определения четких границ ответственности между дилерами, импортерами и страховой компанией по гарантии, так как ни кто не хочет работать в убыток.
Совершенно противоположную модель работы страховой компании преподнесли Володин Олег – заместитель начальника Управления развития по страхованию компании «Спасские ворота» и руководитель компании «Русавтогарант» Лернер Дмитрий. Русавтогарант предлагает дилерам продавать полюсы клиентам, ответственность при этом несет страховая компания, а дилер еще и зарабатывает комиссию (20-30%). Главное преимущество этой программы заключается в том, что дилер минует все конфликтные ситуации, которые могут возникнуть между покупателем и страховой компанией. По факту возникновения поломки владелец автомобиля общается только с сервисной или страховой компанией. Этот пункт вызвал особо ожесточенную дискуссию. Снимает ли это по факту конфликт с клиентом или нет? Помогает ли это добавить клиентской лояльности? Ведь клиент может не понимать, что он покупает гарантию не от завода «от бампера до бампера», а когда поймет, может быть уже поздно. А самое главное, много ли продали таких полюсов самые активные дилеры? Оказывается, что с начала программы – с января 2010 года продано пока что, только около 100 полисов, а статистики по урегулированию убытков совсем нет, так как поступило на данный момент только 2-3 обращения.
Единственным представителем автобизнеса, кто решился в этот раз на выступление, был Генеральный директор «Ю-Си Моторс» холдинга «Муса Муторс» Владимир Янчук. Он рассказал своим коллегам, какую программу выбрал для работы, почему она не так активно продвигается на рынке услуг, в чем минусы и плюсы. На данный момент «Муса Моторс» работает с компанией «Русавтогарант». Продукт «Расширенная гарантия» может быть включен в стоимость авто и позиционироваться как подарок, а также может предлагаться как дополнительная услуга, которую клиенты могут сами купить. Владимир пробовал вначале организовать продажу такой услуги, но ни одного полюса продать не удалось, тогда он кардинально изменил свой подход. И это сразу же принесло свои плоды. Для всех автомобилей с пробегом, прошедших предварительную диагностику на любом дилерском предприятии гарантия на 3 месяца в Муса Моторс – обязательна. Владимир рассматривает расширенную гарантию как маркетинговый инструмент привлечения покупателей. Преимуществами такой программы является то, что не имеет значения, как автомобиль обслуживался предыдущим владельцем, обслуживать автомобиль можно у любого официального дилера, сам полис относительно недорого стоит. Но, как всегда в любом продукте есть наряду с плюсами и минусы. Среди недостатков программы, Владимир назвал ограничение по году выпуска, лимит на ремонт по страховому случаю, ТО в срок и только у официального дилера, страхуется ограниченный список агрегатов. Несмотря на все сложности, Владимир убежден в том, что программа расширенной гарантии будет работать и уже через год тем, кто отважился её реализовывать сейчас, даст заметные конкурентные преимущества на рынке продаж автомобилей и сервисных услуг. Встреча завершилась тем, что коллеги сошлись в едином мнении, что за расширенной гарантией будущее, и надо уже сейчас начинать её внедрять в компаниях. А выбор продуктов, подходов к этой теме уже есть! Коллеги, приехавшие из регионов, не теряли времени и уже прямо на встрече обозначили свой интерес к определенным страховым компаниям. Дальше дискуссия приняла неформальный оборот, каждый решал свои задачи на организованном мини-фуршете, который был организован в честь восьмилетия компании «Автокадр». Вот так за шампанским и тортом коллеги знакомились, общались и договаривались о сотрудничестве. |
