Список участников
Список выступающих
Спонсоры
Отзывы
В одной ли лодке автодилеры и страховые компании? Как найти компромисс в конфликте интересов
18 декабря состоялось последнее в этом году уже 36 заседание клуба руководителей автобизнеса «Autoboss».
Тема заседания выбрана неслучайно: «В одной ли лодке страховые компании и автодилеры, как найти компромисс в конфликте интересов?», так как весь 2009 год «Автокадр», собирая руководителей автомобильных компаний, сталкивался с постоянным обозначением этой проблемы. Причем чем больше падали продажи новых автомобилей, тем актуальнее становилась тема взаимодействия со страховыми компаниями.
Очевидно, что дело в деньгах. Просто пока новые автомобили продавались, конфликты со страховыми компаниями были на втором плане. Но как только за последний год продажи упали в 2 раза, у дилеров стала падать загрузка на станциях техобслуживания, а это уже реальная угроза их вымирания. Поэтому ожесточилась борьба, как со стороны дилеров, так и со стороны страховых компаний за клиентов и их деньги. Во многих автомобильных холдингах даже появились отдельные должности по взаимодействию со страховыми компаниями. Судя по ухудшающейся статистке продаж новых автомобилей, следующий 2010 год станет годом выживания. От доброй воли страховых будет зависеть, дадут они поток клиентов на сервисные мощности дилеров или нет, заплатят деньги дилерам за ремонт или нет и т.д.
Страховые компании в свою очередь тоже являются заложниками ситуации. Ведь вместе с продажами новых автомобилей падает и объем сборов страховки. Здесь уже дилеры во всю шантажируют страховые компании, гарантируя страхование клиентов только в том случае, если взамен получат поток клиентов на сервис и т.д.
Этот замкнутый круг взаимных претензий, конфликтов, коррупционных схем, где по большому счету вообще нет победителей. Но целью встречи организаторы ставили не просто еще раз найти виноватых, а как раз постараться прийти к взаимовыгодному компромиссу. Поэтому всем выступающим, как представителям страховых компаний, так и дилеров было предложено ответить на вопрос: в чем они видят причины сложившейся ситуации, а самое главное – какой выход они могут предложить.
Первым выступал Беляков Виктор – Заместитель коммерческого директора по кредитованию и страхованию из крупной дилерской сети на юге России «Модус». Как оказалось, предыдущим местом работы Виктора была известная страховая компания. И как он верно заметил, ситуация совсем по-разному воспринимается в зависимости от того, на какой ты стороне баррикады. Так, например, раньше, работая в страховой компании, он считал нормальным создавать «интерес» или иными словами коррумпировать сотрудников дилерских предприятий, чтобы те продавали страховки именно его компании, но сейчас работая у дилера, он видит какой это вред для компании и насколько эта схема неэффективна. Особо Виктор отметил общую проблему, как дилеров, так и страховых – квалификацию персонала, так как именно по этой причине возникают многие недоразумения. С одной стороны сотрудник допустил ошибку, с другой стороны сотрудник не понял или не знал, как надо поступить, вот так и начинается клубок конфликта. А так как зона повышенной конфликтности во взаимоотношениях дилеров и страховых компаний – это правильная калькуляция ремонта, то человеческий фактор здесь имеет особую значимость. По мнению Виктора, обучение персонала с двух сторон баррикады и внедрение автоматизации различных участков этой цепочки помогут в решении многих проблем.
Второй выступающий Алексеев Виктор – Заместитель Генерального директора страховой компании «МАКС» предложил посмотреть на сложившуюся проблему с другой стороны. Он обратил внимание собравшихся на важность тщательного выбора партнеров. Ведь, по его мнению, одной из самых основных причин в конфликтных ситуациях становятся неразборчивость дилеров в выборе страховых компаний. В гонке за самым дешевым тарифом и самыми большими агентскими вознаграждениями дилеры зачастую выбирают явных временщиков, которые НИКОГДА не собирались платить по своим счетам. И таких компаний страховой рынок насчитывает уже с десяток, которые за последний год просто исчезли, буквально бросив своих клиентов и партнеров. Виктор показал дилерам диаграмму, на которой было наглядно видно из чего строится бизнес любой страховой компании. Он дал коллегам конкретные критерии, по которым любой сможет оценить, насколько та или иная страхования компании стабильна и надежна. Виктор призвал не гнаться за количеством страховых, а думать о качестве услуг, думать о клиенте и тогда всегда можно договориться.
Рябов Андрей – Директор по развитию компании «ЛОИС» («Лаборатория открытых информационных систем» – это разработка индивидуальных решений, реализация проектов по внедрению информационных систем, оказание услуг поддержки. Для автомобильных дилеров – решение «ПолисОфис») поддержал коллег в оценки причин конфликтов, конечно, прежде всего – это человеческий фактор, значит и надо работать именно с ним. Андрей предложил свое решение – автоматизацию взаимоотношений между страховыми компаниями и автодилерами, что практически полностью убирает субъективизм и буквально в разы увеличивает скорость принятия решений. Он показал на примерах, во сколько раз быстрее может проходить согласование рабочих вопросов и документооборот. Ведь тогда и вопрос коррупции персонала отпадет сам собой.
Дискуссию продолжил Генеральный директор компании «Обухов Автосервис» Евгений Королев. Он начал свой доклад с показа слайда, где наглядно видно, что уже сейчас его сервисные мощности загружены на 70-80% только благодаря страховым компаниям. По мнению Евгения, если он не сможет находить общий язык со страховыми компаниями, то у него в следующем году могут быть большие проблемы с загрузкой сервиса. Евгений согласился с представителем страховой компании «Макс», что русская поговорка «лучше меньше, да лучше» очень наглядно характеризует ситуацию взаимодействия дилеров и страховых, поэтому его компания работает с очень ограниченным количеством страховых компаний и не гонится за дешевизной в ущерб качеству. При этом уже в прошлом году они осознали, что надо менять ситуацию со страхованием и активно взялись за пролонгацию страховых договоров. Для всех гостей клуба было удивительно услышать, что по итогам работы за год компании Обухов удается пролонгировать более 80% своих договоров. Таких показателей нет ни у кого на этом рынке из автодилеров, и достигли они этого благодаря доверию клиентов «Обухова».
Медузов Сергей – Начальник отдела сервисного обслуживания клиентов страховой компании «Спасские ворота» поблагодарил своих коллег вступающих за то, что они во многом уже ответили на вопрос о причинах конфликта. Во многом он был с ними согласен. Поэтому Сергей больше сосредоточил свое выступление на способах решения конфликтных ситуаций. Он рассказал, что его компания очень хорошо осознает всю сложность ситуации на автомобильном рынке, поэтому решила начать с себя: с автоматизации бизнес-процессов, со своего взаимоотношения с клиентами. Сергей показал на диаграммах какие процессы в компании будут автоматизированы, и тогда дилерам как партнерам страховой компании «Спасские ворота» не придется мучиться, терять время и нервы, а за счет возможности подключаться к единой информационной системе получать нужную информацию своевременно и без искажений.
Дмитрий Скачков из компании «Transdekra» согласился с коллегами, что самым болезненным вопросом является именно урегулирование убытков и согласование со страховыми компаниями объема ремонтных работ и их стоимость, где конфликт интересов просто налицо. Страховым надо снизить свои расходы, а дилерам наоборот заработать как можно больше. И в этом прямом противостоянии просто необходим независимый эксперт-оценщик, чье мнение уважаемо на рынке, кто смог бы стать неким третейским судьей. Всю свою презентацию Дмитрий посвятил как раз возможности убрать конфликт между дилерами и страховыми компаниями за счет взаимодействия с такими компаниями.
Участники активно дискутировали с выступающими и между собой, не соглашались, ставили под сомнение утверждения спикеров и достигнутые результаты, вплоть до того что прямо во время мероприятия одна из участниц клуба звонила своему коллеге, чтобы перепроверить услышанную информацию от выступающего. На этом заседании не было праздно любопытных. Приехали на встречу только те, кому действительно интересна эта тема. Участники встречи не торопились расходиться даже после завершения официальной части заседания, продолжали обмениваться идеями и контактами, договаривались об обмене опытом, но уже в индивидуальном порядке. |
