Список участников
Список выступающих
Спонсоры
Отзывы
«У вас больше нет очередей на сервис? Что делать?»
Итоги 35 заседания клуба руководителей автобизнеса «AutoBoss».
23 ноября состоялось 35 заседание Клуба руководителей автобизнеса «AUTOBOSS» по теме, которая становиться актуальнее день от то дня:
«У вас больше нет очередей на сервис? Что делать?»
Актуальность темы объясняется очень просто, продажи новых автомобилей за 2009 год упали на 51%, что уже привело к уменьшению в два раза объемов ТО-15, а через 12-15 мес. от начала снижения продаж прогнозируется падение показателей прохождения ТО-30. И официальным дилерам будет очень не просто выживать в кризис с полупустым сервисом.
Ожидания проблем с загрузкой сервиса и попытки найти решения – вот основной лейтмотив дискуссий на 35 заседания клуба. Приехали для обсуждения этой темы руководители в области after sales из 56 дилерских предприятий. География как всегда обширна: Владимир, Нижний Новгород, Чебоксары, Орел, Брянск, Ижевск, Калуга, и, конечно, Москва. Так же эта тема вызвала интерес и со стороны импортеров. Присутствовали представители таких компаний как Автофрамос, Субару Мотор, КИА Моторс Рус, Toyota Motor, Фольксваген Груп Рус.
Чтобы раскрыть тему со всех сторон были приглашены выступать эксперты со стороны автопроизводителей: Карел Стары – Руководитель отдела послепродажного обслуживания компании «Skoda Auto Россия» и Морозов Максим – отдел послепродажного обслуживания компании «Ниссан Мотор Рус». Со стороны дилеров выступали: Королев Евгений – Генеральный директор компании «Обухов Автосервис» и Колдин Илья – Руководитель Департамента послепродажного обслуживания компании «СП Бизнес Кар». Со стороны потребителей: Андрей Калибабин – Руководитель проекта Autocommunity (объединение клубов автовладельцев), Груздев Александр – Генеральный менеджер маркетинговой компании «GIPA» и бизнес-тренеры – Виталий Байков, Чанов Олег.
Каждый из выступающих отвечал на вопросы о том, как привлечь клиентов на сервис в таких непростых условиях. Первым с докладом выступал Генеральный директор компании «GIPA»Груздев Александр. По данным этой компании, все больше владельцев а/м из-за недоверия к качеству обслуживания уходят от дилеров в обычные сервисы. Вопрос цены, конечно, важен, но он стоит в качестве причины только на пятом месте. Это дает возможность дилерам, если им удастся убедить клиентов в обратном, переломить ситуацию.
Самой наглядной иллюстрацией как раз этого тезиса и стало выступление Колдина Ильи. С наступлением кризиса компания «СП Бизнес Кар» стала активнее мониторить предпочтения и ожидания клиентов, чтобы ответить на вопрос, что делать для их удержания и привлечения? Основными предпочтениями клиентов в кризис стали – качество и скорость работы сервиса. На этом и были сосредоточены все усилия. Была внедрена система напоминания клиентов о приближающемся ТО, расширена информационная поддержка, с поддержкой «Тойоты Мотор» была апробирована и внедрена технология «Экспресс-сервиса», был доработан и изменен перечень работ ТО, разработаны специальные цены на а/м старше 3х лет, действует гибкая дисконтная программа и самое главное, начала действовать программа продленной гарантии. Все эти меры, принятые достаточно оперативно, позволили компании «СП Бизнес Кар» на данный момент не испытывать проблем с загрузкой сервисных мощностей. Но конечно, со слов Ильи, еще есть над чем работать, так как тяжелые времена только начинаются.
Со слов Руководителя отдела послепродажного обслуживания компании «Skoda Auto Россия» Карела Стары, импортеры очень озабоченны сложившейся ситуацией. В «Skoda Auto Россия» понимают, что перед дилерами сейчас одновременно стоит очень много срочных задач для выживания. Карел предложил систематизировать по группам основные задачи и работать не над каждой в отдельности, а с целой группой сразу. Основной акцент Карел делал на бизнес-процессы, которые отвечают за обеспечение качества обслуживания. Он показал, что, по мнению импортера, основным резервом у дилеров является оптимизация взаимодействия всех служб дилера. Пока у многих дилеров отдел продаж, маркетинга, сервиса, существуют автономно, а сейчас как никогда нужно сплочение, объединение ресурсов. Ключом к объединению может быть отзывчивость и готовность персонала помочь.
Одним из самых ярких выступлений, по мнению участников клуба, стала презентация Евгения Королева – Генерального директора компании «Обухов Автосервис». Евгений рассказал, что его компания задолго до кризиса сконцентрировала все внимание на качестве обслуживания клиентов. В те славные хлебные времена многие коллеги по цеху считали такой подход неоправданным, и не понимали стремления руководства этой компании к формированию некого клуба любителей «Обухова». Но сейчас, в кризис, такой подход показал, что именно он и является самым правильным, так как у этой компании нет проблем с загрузкой сервиса, к ним по-прежнему приезжают клиенты на «постгарантийных машинах» и их это дает стабильный доход компании. Евгений подробно делился с коллегами-конкурентами теми самыми мелочами, которые и формируют такую клиентскую лояльность. Кульминационным моментом выступления Евгения стала реплика одного из участников клуба, заметим Генерального директора крупного дилерского предприятия, о том, что он сам является владельцем VOLVO и обслуживается в Обухове и все, что сказал Евгений Королев является на 99% правда.
Выступление Максима Морозова из представительства «Ниссан Мотор Рус» было направлено на то, чтобы показать дилерам какие конкретные шаги предпринимает сейчас они, как импортеры, чтобы максимально помочь своим дилерам в такой непростой ситуации. Максим отметил, что не все дилеры активно используют нововведения, есть те, кто сразу внедряет, и уже через короткий срок видит результат, а есть такие, кто не хочет верить в благие намерения представительства и предпочитает ничего не делать. Это их выбор, кто хочет – тот ищет возможности, а кто не хочет – тот ругает представительства.
Выступление бизнес-тренеров с 10-летним опытом работы в автобизнесе Виталия Байкова и Олега Чанова носило практический характер. На одном из слайдов они подробно описали основные ошибки, обратив внимание на которые, можно будет улучшить качество работы. Например, возьмем только один процесс – запись на ремонт. Самые частые жалобы клиентов – невозможно дозвониться, некомпетентные ответы сотрудников по телефону, неопределенные фразы – «постараюсь», «попробую», «наверное», «не знаю», прерывание разговора, отсутствие информации о стоимости работ. Выход из этой критической ситуации Виталий и Олег предлагают в «реанимировании» навыков работы с клиентами. В период роста рынка они не были в должной степени востребованы. Чего скрывать, мы требовали от сотрудников в большей степени количества, а только потом качества. Сейчас необходимо азы работы с клиентами либо восстановить, либо научить заново. Бизнес-тренеры предложили участникам встречи конкретные шаги, которые можно самостоятельно применить на своих предприятиях и уже через месяц получить результат.
Последним выступающим был Андрей Калибабин – Руководитель проекта «Autocommunity». Целью его выступления было показать дилерам еще одну возможность изменения негативного имиджа официальных дилеров в глазах клиентов как очень дорогого, но некачественного сервиса. Интернет-проект «Autocommunity» – это возможность прямого контакта с недовольными клиентами на сайте объедения клубов автовладельцев. Со слов Андрея, своевременная реакция на жалобу может повысить лояльность и как следствие привлечь клиентов на сервис к дилеру. Он показал конкретные примеры, и призвал дилеров к открытости в коммуникации с клиентами в пространстве интернета.
Так как каждый из участников встречи получил возможность услышать совершенно разные подходы к решению одних и тех же задач. Очень надеемся, что в результате встречи гости клуба смогут не просто пережить грядущие тяжелые времена, но еще и выйти из них с увеличившейся клиентской базой. |
