28 Заседание Клуба "AUTOBOSS"
02 октября 2008 года
"«Сервис по полной! А ТЫ готов отремонтировать автомобиль в кратчайшие сроки, когда у тебя нет людей, запчастей, свободных подъемников...»." |
|
Список участников
Список выступающих
Спонсоры
Отзывы
«Сервис по полной! А ТЫ готов отремонтировать автомобиль в кратчайшие сроки, когда у тебя нет людей, запчастей, свободных подъемников...».
2 октября 2008 года по инициативе консалтингового агентства «Автокадр» состоялось 28 заседание клуба руководителей автобизнеса «AUTOBOSS» по теме:
«Сервис по полной! А ТЫ готов отремонтировать автомобиль в кратчайшие сроки, когда у тебя нет людей, запчастей, свободных подъемников...».
Актуальность заявленной темы была подтверждена количеством участников, среди которых были Генеральные, коммерческие, исполнительные директора, а так же руководители сервисных направлений: специалисты по сервисному обслуживанию, развитию дилерской сети, менеджеры по послепродажному обслуживанию – представители крупнейших автомобильных компаний, таких как «Автомир», «Ниссан Мотор Рус», «СИМ», «АвтоСпецЦентр», «"bp/Castrol"» многие другие.
От эффективной работы сервисной службы в компании зависит многое, но самое главное – это доверие клиентов. Как оптимизировать деятельность сервисных предприятий и организовать их работу на самом высоком уровне? Как не подорвать доверие клиентов? Получить ответы на эти и многие другие вопросы, а так же поделиться своим опытом и услышать мнения коллег и конкурентов собрались представители из Санкт-Петербурга, Пензы, Твери, Чебоксар, Обнинска и, конечно же, Москвы.
На заседании речь шла о том, как комплексно подойти к проблеме повышения эффективности станции технического обслуживания. В чем конкретно измеряется эффективность СТО. Немаловажной темой для обсуждения, по мнению участников, являются проблемы сервиса, а именно: проблема нехватки специалистов, их квалификация, сроки поставки запчастей. Как измерить производительность, сколько неэффективных действий делает сотрудник сервиса в одну единицу времени?
Максим Морозов – менеджер проектов в послепродажном обслуживании компании «Ниссан Мотор Рус» рассказал о том, какие ноу-хау внедряет его компания для улучшения работы сервисных станций. По мнению Максима, продавая большое количество автомобилей, необходимо задумываться и о послепродажном обслуживании, в связи с этим комплексно подходить к решению этой проблемы. Компания «Ниссан Мотор Рус» запускает специализированный проект совершенствования сразу нескольких зон: сервисной, кузовной и зоны запасных частей. В свою очередь, так называемая, зона SX (сервисная) включает все области послепродажного обслуживания: продуктивность, маркетинг, кадры. Основные задачи сервисной зоны – это увеличение удовлетворенности клиентов, рост продаж дополнительного оборудования и, в конечном итоге, повышение лояльности клиентов.
Выступление Максима Морозова продолжил Кирилл Порватов – ведущий консультант, тренер по России и Украине компании «MSX International». MSX International» предоставляет услуги по техническому консалтингу для дистрибуторов и автопроизводителей. В настоящее время Кирилл работает над проектом NISSAN по улучшению работы дилерских центров в области технического обслуживания и ремонта, ведет работу с представителями завода в Англии. Он откровенно рассказал о проекте, на схемах и диаграммах наглядно показал, где и в чем должны произойти изменения в сервисной службе. Участники заседания активно задавали Кириллу вопросы. Разгорелась «горячая» дискуссия. «При правильном планировании пропускная способность цеха увеличивается на 34 %», - подытожил свое выступление Кирилл.
В своем докладе Руслан Горб – исполнительный директор компании «BrightConsult», отдал приоритет качеству и скорости сервисного обслуживания, сделав ставки на новые технологии в сфере автобизнеса. Руслан предлагает СТО использовать автоматизированные системы управления, которые, по его мнению, несомненно, приведут к повышению лояльности клиентов.
Выступление спикера сопровождалось множеством примеров, на которых можно было наглядно увидеть удобство данной системы. Вот один из примеров: благодаря автоматизированным системам механик может в удобное для него время посмотреть какое количество часов он отработал, сколько наряд-заказов выполнил, заказать необходимые запчасти на склад и в режиме реального времени, а также посмотреть информацию о своей зарплате.
В результате использования автоматизированной системы управления сервисный центр экономит время на оформление документов клиенту, тем самым повышает качество планирования загрузки сервисного центра, увеличивает скорость оформления ремонтного заказа с 4 до 2 минут, а так же делает выполнение заказа для клиента «прозрачным».
Не менее ярким и запоминающимся стало выступление руководителя бренда Skoda ГК «АвтоСпецЦентр», Генерального директора АвтоСпецЦентра на Таганке – Виталия Грошенкова. По мнению Виталия, основная цель повышения эффективности станции технического обслуживания – это обеспечение коэффициента загрузки 0,9, т.е. 90% плановой мощности станции технического обслуживания. Причем, на каждую вновь возникающую проблему у Виталия находится решение. Например, при отсутствии необходимого уровня загрузки, следует повысить маркетинговую активность за счет увеличения объема рекламы (СМИ, наружная реклама, web-сайт) или разработать специальные предложения (скидки на обслуживание в выходные и праздники, спеццены на отдельные виды работ или модельный ряд, сезонные и пакетные предложения). И, наоборот, проблема чрезмерной загрузки станции технического обслуживания решается распределением потока клиентов за счет дифференциации стоимости нормо-часа (снижение расценок в ночное время, выходные и праздники), введением 24-часового режима работы сервисной станции, выносом на аутсорсинг кузовного и малярного производства. В условиях высокой загрузки станции технического обслуживания особое значение приобретает именно качественная организация работы и выстроенние бизнес-процессов. Для этого существуют различные пути повышения эффективности станции, такие как таймирование отдельных процессов и работ, решение проблем кросс-функционального характера: оптимизация взаимоотношений персонала станции техобслуживания с отделами продаж автомобилей и запасных частей, другими службами компании (менеджеры по страхованию, касса и т. д.), оптимизация взаимоотношений с поставщиками и подрядчиками. Завершил свое выступление Виталий выводами о том, какие выгоды получает клиент и компания при обеспечении 90 % мощности станции технического обслуживания. Для клиента – это оперативное сервисное обслуживание в любое удобное время, а так же возможность выбора оптимальных ценовых программ. В свою очередь, компания получает возможность более гармонично распределить потоки обращений, дополнительные объемы реализации запасных частей, максимально эффективное использование всех ресурсов станции технического облуживания и как следствие всего вышесказанного – удовлетворенность клиентов! Свои высказывания Виталий подтверждал многочисленными примерами, цифрами и фактами, которые поразили многих участников заседания.
Завершил выступления Василий Жегалов – Президент компании «Джо Верди.ру». Василий более 10 лет занимается повышением эффективности автомобильных компаний и один из его козырей – запасные части. Именно с данной темой он и выступал, так как считает, что автомобильные компании теряют прибыль в этом сегменте бизнеса. «Запчасти должны быть в нужное время, в нужном месте и в необходимом количестве, – сразу же заявил Василий. По его мнению, если нарушается любое из этих условий, возникает потерянная продажа. Программа «Модуль по управлению складом» поможет избежать этой неприятной ситуации. Существует два основных источника информации для управления складом: статистика продаж и статистика потерянных продаж. А для того, чтобы грамотно поддерживать статистику, проект грамотно поддерживает замену номеров запасных частей плюс остатки по старому номеру. Такой алгоритм работы программы помогает эффективно отслеживать неликвиды и излишки запасных частей, что существенно упрощает работу персонала. Внедрение учета потерянных продаж приводит в конечном итоге к отсутствию на складах неликвида вообще! А оборачиваемость склада увеличивает в разы. «Серьезное конкурентное преимущество, когда у тебя все есть!», – таким оптимистическим высказыванием завершил свое выступление ВасилийЖегалов.
Своими впечатлениями о 28 заседании клуба руководителей автобизнеса поделились некоторые участники заседания:
Ласкин Борис – исполнительный директор ассоциации «НАПТО»: «На 28 клубе руководителей для себя я получил полезную информацию, причем из первых уст экспертов автосервисного рынка».
Пономарев Алексей – руководитель службы бизнеса компании «Автомир»: «Благодаря услышанной информации, я ознакомился с опытом конкурентов в области построения эффективного сервисного бизнеса».
Крыжановский Дмитрий – директор по персоналу компании «Механикус»: «Клуб руководителей автобизнеса – для меня это возможность новых контактов, возможностей, предложений, интересной информации».
Шпитальников Дмитрий – заместитель директора компании «ИНЖТЕХСЕРВИС»: «Слушая коллег, я получил представление об основных проблемах руководителей автобизнеса».
Кузнецов Сергей – технический директор компании «Обухов Автосервис»: «Благодаря сегодняшней встрече, я оценил положение своей компании на рынке. Интересны темы, раскрывающие вопросы привлечения клиента на сервис».
Денисов Василий – руководитель отдела послепродажного обслуживания компании «Северстальавто»: «Для себя я открыл новые идеи по организации сервиса».
Захлестин Александр – заместитель Генерального директора компании «Норд Авто – М»: «Очень интересные обсуждения, сопровождающиеся конкретными цифрами и примерами».
Гордасевич Алексей – Генеральный директор компании «Спринт Авто Сервис» – «От сегодняшнего мероприятия для себя я получил много полезного, в частности новую информацию, способную увеличить эффективность работы».
Лаборевич Олег – Генеральный директор компании «ДОЛАВТО» – «На 28 клубе руководителей автобизнеса я получил подтверждение правильности курса в нашей компании».
|
