27 Заседание Клуба "AUTOBOSS"
20 августа 2008 года
"Теория и практика опережения конкурентов: как повысить эффективность отдела продаж в условиях жесткой конкуренции" |
|
Список участников
Список выступающих
Спонсоры
Отзывы
Теория и практика опережения конкурентов: как повысить эффективность отдела продаж в условиях жесткой конкуренции
Консалтинговое агентство «Автокадр» 20 августа провело уже 27 по счету заседание клуба руководителей автобизнеса «AutoBoss» по теме:
«Теория и практика опережения конкурентов: как повысить эффективность отдела продаж в условиях жесткой конкуренции».
Удерживать позиции лидера в автомобильном бизнесе из года в год, задача непростая. Огромную роль в жизни каждой автомобильной компании играет отдел продаж. Как сделать его работу ещё результативнее? Этот вопрос волнует многих руководителей автобизнеса.
Руководители автомобильных компаний, собираясь на заседаниях клуба вместе для обсуждения каких-либо актуальных тем, стремятся получить как можно больше практических решений.
На 27 заседании клуба руководителей обсуждался целый ряд злободневных на сегодняшний день вопросов:
Что такое ЭФФЕКТИВНОСТЬ для отдела продаж?
В чем она измеряется, только ли в деньгах?
Конкретные меры (шаги) по повышению эффективности продаж.
Конкретных жизненных примеров из практики работы компаний в этот раз было предостаточно. Все эксперты довольно откровенно рассказали о том, как построена и функционирует система отдела продаж в их компаниях, о том какие проблемы существовали, как они решались и что планируется ещё предпринять в перспективе для улучшения работы.
Настоящий фурор своим выступлением произвела на всех присутствующих эксперт ГК «Рольф» Ольга Балагурова, руководитель отдела по развитию операционной деятельности компании, и не только потому что она является представительницей одной из лидирующих компаний в сфере автобизнеса, чья точка зрения сама по себе уже интригует и всегда привлекает к себе внимание. Спич Ольги Балагуровой был самым ярким и запоминающимся. Опыт, которым она поделилась с коллегами, по мнению участников встречи, очень ценен. Ольга Балагурова в ГК «Рольф» занимается разработкой стандартов по ряду направлений: продажи, сервис, запасные части и обучение. Ею создана система стандартизации для сотрудников фронт-лайн дилерских центров, написано 12 книг стандартов обслуживания клиентов и создан стандарт технологических процессов на дилерских центрах для оптимизации бизнес-процессов и эффективного взаимодействия всех смежных подразделений. Несмотря на огромный объем её работы в разных направлениях, в своем выступлении она конкретно рассказала о работе отдела продаж, как просчитать эффективность каждого менеджера по продажам, о технологии работы с клиентами ГК «Рольф». Так же Ольга рассказала, что в её компании продавцы-консультанты ориентируются не только на количественные показатели (из 100 контактов должно быть 20 контрактов), но и на ТЗК – точку зрения клиента. Причем у каждого продавца-консультанта по результатам работы ТЗК должна достигать 95%. Такую высокую планку в работе ГК «Рольф» ставили не всегда. Со слов Ольги, буквально несколько лет назад, когда менеджеры работали по принципу «ты в ответе за все», результат был другой. Минимальное участие продавца в подготовке автомобиля к выдаче, четкое распределение обязанностей между всеми участниками процесса подготовки автомобиля, а не увеличение штата, помогло изменить ситуацию. Участники заседания клуба руководителей автобизнеса с огромным интересом ловили каждое слово Ольги Балагуровой. Не каждый день можно услышать о мотивационной программе по долгосрочному удержанию продавцов-консультантов ГК «Рольф», о системе контроля продавцов, получить ответы на вопросы от такого эксперта. Такой огромный поток полезной информации никогда ещё не обрушивался на участников заседания.
Свое выступление об отделе продаж своей компании Дмитрий Киселев, региональный директор по продажам компании «Роберт Бош», начал с человеческого фактора – одного из первых, по его мнению, критериев, влияющих на работу. Когда в компании «Роберт Бош» идет речь о подборе руководителя в отдел, то в первую очередь отдается предпочтение, если будущий руководитель «поднимается» из сотрудников фирмы. Кстати сам Дмитрий проделал такой же путь. Если же речь идет о наборе новых сотрудников, то прежде чем подбирать «с улицы», специалистов ищут в соседних отделах. Также, по мнению, Дмитрия Киселева в работе очень важен мотивационный фактор. В компании «Роберт Бош» все сотрудники, начиная с координатора до ключевых сотрудников, имеют фиксированный оклад и бонус, что, бесспорно, влияет на эффективность. В организации работы отдела продаж, предпочтение отдается свободе действий, как главному принципу в достижении целей, вопреки жесткой позиции контроля: «хочу знать, кто, где находится и что делает». Дмитрий Киселев рассказал, как он изменил ситуацию в отделе продаж, заняв пост руководителя, каким образом он сумел повлиять на увеличение объемов продаж. Благодаря искусственным задержкам со склада в Москве произошел рост оборота, увеличения складов и наценки у дилеров. Была организована экспресс-поставка со склада в Москве, со склада в Германии. Как результат: рост конкурентоспособности и уменьшение доли серого импорта.
Владимир Архипов – экс-Генеральный директор ассоциации «Авто’Кей», а в настоящее время независимый эксперт с огромным опытом работы в автобизнесе начал свое выступление с риторического вопроса: «Надо ли делать работу отдела продаж более эффективной?». В целом пока ситуация на рынке пока такова, что машины продаются без особых усилий. Он привел термин итальянского экономиста В. Парето, что означает эффективность: «Экономическая эффективность – это получение максимума возможных благ от имеющихся ресурсов». Владимир Архипов считает, что прежде чем приступать к оценке эффективности продаж, необходимо убедится в надежности системы учета и отчетности компании. Владимир Владимирович предложил свои принципы, следуя которым можно сделать работу более эффективной. Первое – это то, что всякое изменение, которое не приносит убытки, а некоторым пользу (по их собственной оценке), уже является улучшением. Правило, которому необходимо следовать всегда, «все достижения должны вознаграждаться». И последнее – это то, что не стоит разбрасывать свои силы на достижении массы показателей в работе, достаточно 7-9 показателей эффективности, к улучшению которых необходимо стремиться.
С большим интересом участники 27 заседания клуба руководителей автобизнеса отнеслись к выступлению руководителя направления «автобизнес» по работе с клиентами международной консалтинговой компании «Columbus IT» Алексею Пронину. Он рассказал об информационных технологиях как инструменте повышения эффективности продаж. В понимании Алексея Пронина вся эффективность работы отдела продаж сводится к эффективности работы с клиентами. Интересная статистика была собрана сотрудниками компании «Columbus IT»:
«Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего.
Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки)
Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным».
Алексей Пронин указал три основополагающих фактора, от которых зависит эффективность работы отдела продаж – это действующие бизнес-процессы и регламенты, средства мониторинга и контроля, а также сами сотрудники отдела продаж – и на которые можно воздействовать с помощью IT-разработок. Он рассказал о компании Columbus IT и ее опыте работы в автобизнесе на примере компании ТрейдИнвест, где была проведена автоматизация деятельности на базе информационной системы Automaster DMS. |
