25 Заседание Клуба "AUTOBOSS"
25 апреля 2008 года
"Стандарты качества в автобизнесе" |
Список участников
Список выступающих
Спонсоры
Отзывы
Стандарты качества в автобизнесе
25 апреля состоялось 25 заседание клуба руководителей автобизнеса «AutoBoss» по теме «Стандарты качества в автобизнесе». Впервые представительства и дилеры согласились на совместный откровенный разговор. Организатором такой встречи в очередной раз выступило кадровое агентство «Автокадр».
Представители самых крупных компаний Москвы и регионов пришли поделиться своим опытом, узнать, что происходит в компаниях коллег и конкурентов. По мнению всех собравшихся 2008 год проходит под знаком качества. Ситуация в автомобильном бизнесе (стагнация рынка), новый закон о защите прав потребителей заставляют автомобильные компании активно совершенствовать качество работы. В автомобильных компаниях формируются службы послепродажного обслуживания, качества. На этом заседании обсуждались какие стандарты должны быть в компании, чтобы предоставлять своим клиентам соответствующий уровень обслуживания, качество услуг и повысить клиентскую лояльность.
Первой выступала Елена Петрикова – руководитель отдела по стандартам продаж и обслуживанию клиентов из компании «Ниссан Мотор Рус». Она рассказала о том, что в компании «Nissan» стандарты качества едины по всему миру. Сначала они диктуются производителем, а затем внедряются во все дилерские центры. Выполнение стандартов обслуживания проверяется путем обзвона и выявления удовлетворенности клиентов.
Интересным, по мнению участников заседания, было выступление Ивиста Костина из компании «Пежо Ситроен Рус». Ивист Костин считает что, каждый клиент может составить свое мнение о компании за 3 года обслуживания. Именно качество сервиса мотивирует покупателя остаться с этой компанией. Так же он отметил, что очень важным является процесс разъяснения клиенту о проделанных работах и дальнейшее сотрудничество с ним после прохождения сервиса. Очень важно проводить исследования удовлетворенности клиентов. В компании «Peugeot» есть целая система контроля, проверяющая все параметры обслуживания клиентов у своих дилеров.
Следующим выступал Андрей Насонов – представитель ГК «Интерколор». Андрей провел целое исследование для выяснения, что компании будет дешевле – обучить сотрудника работать качественно или исправлять его производственные ошибки. Выяснилось, что компании будет гораздо дешевле все-таки оплатить обучение своего специалиста. Еще он подчеркнул, что 35% рабочего времени в месяц является упущенным из-за больничных, обедов, перерывов и опозданий сотрудников. Так же в своем выступлении он обозначил основные критерии, что входит в понятие клиента о качестве работы компании: соблюдение сроков ремонта, качество и полнота объема выполненных работ, вежливое и предупредительное обслуживание и своевременное информирование клиента об изменении сроков и стоимости ремонта.
Последним выступал Дмитрий Печковский – заместитель начальника отдела сервиса, руководитель подразделения курирования дилерской сети компании «Мерседес Бенц Рус». По мнению Дмитрия, самым главным критерием качества работы является удовлетворенность клиента, таким образом, именно клиент устанавливает стандарты качества в автобизнесе. В компании «Мерседес Бенц Рус» у всех дилеров существуют одинаковые стандарты качества и наличие организационной структуры установочного образца. Дмитрий считает, что такие факторы как: соблюдение законодательства, анализ показателей работы СТОА, наличие системы контроля и организационных планов мероприятий, полноценная работа с клиентом, начиная от его звонка до послепродажного обслуживания, а, главное, соблюдение рабочих процессов, заданных производителем, – все это должно существовать в каждой автомобильной компании для поддержания высокого качества работы с клиентом.
Результатом дискуссии руководителей автомобильных компаний о стандартах качества, практически все единогласно пришли к решению, что надо всегда смотреть на вопросы качества с точки зрения потребителя.
|
