20 Заседание Клуба "AUTOBOSS"

14 июня 2007 года

"Чего хочет клиент?! Или новые способы работы с клиентами"

Фотогаллерея Обсудить на блоге

Чего хочет клиент?! Или новые способы работы с клиентами

«Чего хочет клиент?! Или новые способы работы с клиентами»


14 июня 2007 года в гостинице «Новотель» Новослободская прошло 20 юбилейное заседание клуба руководителей автобизнеса «AUTOBOSS»

20 ЮБИЛЕЙНЫЙ клуб руководителей автобизнеса «AUTOBOSS» начался с сенсации, с крайне неожиданной новости о предстоящих изменениях закона о защите прав потребителей, который уже принят уже во втором чтении. Он напрямую коснется не только автосалонов и автосервисов, но и импортеров. Этот закон заставит искать новые способы работы с клиентами. Самое главное, что теперь клиент имеет право отказаться от купленного автомобиля в течение 15 дней, хотя раньше это было невозможно. Кроме того, отсутствие запасных частей не может являться причиной задержки ремонта, иначе, клиент будет вправе потребовать выплатить ему неустойку.

Владимир Кудряшов– директор по развитию франшизной сети компании «ITR Co Ltd» в своем выступлении отметил, что на сегодняшний день тема новых способов работы с клиентами не актуальна, так как спрос в автобизнесе превышает предложение и только мудрые, думающие о будущем руководители, уже сейчас начинают разрабатывать и внедрять мероприятия по повышению лояльности покупателей. В своем докладе Владимир отметил, чтобы лучше понимать клиента, необходимо поставить себя на его место. Выступление вызвало бурю эмоций у участников заседания, так как практически каждый из них является владельцев автомобиля. Комментируя первое выступление, Генеральный директор компании «Вюрт Русь» Сергей Макаренко заявил, что бессмысленно гнаться за низкими ценами, когда клиент готов платить за высокое качество.


Кирилл Звягин – руководитель корпоративного отдела компании «Сатари» считает, что секрет успешной работы очень прост: «Вести себя с клиентом надо так, как ты хотел бы, чтобы обслужили тебя». Нового в работе с клиентами, по его мнению, пока никто не изобрел, все используют хорошо забытое старое. Один из способов улучшения качества работы с клиентами является повышение квалификации персонала. Первому чему нужно научить персонал – это любить клиента.

Одно из самых ярких выступлений на 20 заседании – Сергея Мохненко – директора по продажам «АвтоСпецЦентра» официального дилера Nissan . Суть его доклада заключалась в том, что работа в компании «АвтоСпецЦентр» построена так, что клиент сам подсказывает новые способы работы. «Клиент сам повышает качество обслуживания, если мы слышим его». В компании «АвтоСпецЦентр» действует механизм фиксирования и систематизации жалоб клиентов. Именно беспристрастное фиксирование претензий и их анализ позволили сократить за два года количество жалоб с 30% до 2%, заметно улучшилось качество обслуживания, повысился уровень лояльности. Рассказанная Сергеем система работы вызвала бурную дискуссию в зале. Вопросы сыпались на Сергея не только на заседании, но и на кофе-брейке. Многих интересовали конкретные вопросы по организации такой независимой службы.

Руководитель управления по работе с клиентами ГК «Автомир» Марина Воробей рассказала о своей структуре работы с клиентами в компании, с учетом того, что «Автомир» – это большой холдинг. Марина согласилась с предыдущими выступающими в том, что сейчас нет особой необходимости разработки новых способов работы с клиентами, так как на получение автомобиля и его ремонт итак существуют очереди. Но этот период когда-то закончится и придется бороться за каждого покупателя. Именно поэтому в компании «Автомир» с 2002 года создан Департамент по работе с клиентами, целью которого является повышение лояльности. Департамент выступает в роли независимого эксперта. Работа клиентского Департамента помогла сократить количество судебных разбирательств с 0,04% до 0,0005%. Марина поделилась опытом о том, как важно правильно проводить опрос-анкетирование. Все зависит от того, насколько корректно поставлен вопрос. Она одна из немногих кто откровенно поделился своими профессиональными секретами. Дискуссию в зале продолжил Сергей Петров – технический директор компании «Ситроен Отрадное», который за пять минут, не побоявшись соседей-конкурентов, поделился конкретными приемами работы с клиентами. Но, по понятным причинам, эта информация останется закрытой:)

Очень интересным было выступление Генерального директора компании «Автосервис ВДВ» Олега Коростелева о поэтапном изменении ожиданий клиентов, начиная с 90-х годов. Он поделился своими уникальными способами работы с клиентами, какие ещё пока нигде не используются.

Уражанов Максим – Генеральный менеджер сервисного департамента компании «Субару Мотор» в своем выступлении рассказал о том, какие новые способы работы с клиентами используются в Европе и Америке. В России возможность применения таких «ноу-хау» возникнет только спустя несколько лет.

Завершилось 20 ЮБИЛЕЙНОЕ заседание клуба руководителей автобизнеса как и положено праздничным тортом, свечи на котором все вместе дружно задували гости и организаторы клуба руководителей автобизнеса КА «Автокадр». Под звучание живой музыки участники заседания ещё долго не расходились, обменивались визитками и делились впечатлениями. Козлов Антон – Директор Департамента маркетинга компании «СП Бизнес Кар»:
«Я оказался в окружении коллег, узнал вопросы, которые их волнуют. Хотелась бы побывать на заседании по теме технологии работы розницы. Понравилось выступление Марины Воробей – Руководителя управления по работе с клиентами».

Хереш Игорь – директор по развитию компании «Autosecurity»:
«Рад был услышать много интересных примеров. Хотелось бы раскрыть и обсудить тему – мотивация персонала».

Гусаров Валерий – руководитель сервисной службы компании «Ника-Моторс»:
«Я считаю, что любая информация всегда является положительной и полезной».

Базникин Олег – Генеральный директор «Атлант-М Вуатюр»:
«Интересны были выступления Сергея Мохненко и Кирилла Звягина».

Ратников Олег – Генеральный директор компании «Тахо-Трансмишн»:
«Интересно встречаться с коллегами. Полезно было послушать всех выступающих, но наиболее интересными с практической точки зрения считаю выступления Сергея Мохненко и Кирилла Звягина».

«Благодаря присутствию на данном мероприятии, я укрепил свою уверенность в том, что работа с клиентом – это необходимая составляющая бизнеса. Хотелось бы обсудить тему – удержание кадров».

Герасимова Галина – руководитель клиентской службы компании «Темп Авто»:
«Очень понравилось выступление Сергея Мохненко. Получила интересную информацию о работе других дилеров. Все отлично!».

Лягушин Дмитрий – руководитель автосалона компании «Автофристайл»:
«Узнал схемы (структуры) компаний «АвтоСпецЦентр» и «Автомир». Интересна тема – увеличение объема продаж».

Уражанов Максим – Генеральный менеджер сервисного департамента «Субару Мотор»:
«Я узнал интересную информацию с дилерского рынка (методы, технологии, опыт, деловые контакты)».

Ананич Алексей – директор Департамента продаж компании «Блок Трейдинг»:
«Интересно было узнать то, как решаются проблемы с клиентами в других сферах бизнеса. На дальнейших встречах хочется получить информацию по темам – продажи через Интернет, новые технологии продаж».

Кудряшов Владимир – директор по развитию франшизной сети компании «ITR Co.Ltd»:
«Считаю полезным для себя получение информации по юридическим аспектам, касающимся автобизнеса и опыт работы других компаний».

Коростелев Олег – Генеральный директор компании «автосервис ВДВ»:

«Услышал много новых и интересных вещей и подумал о том, что надо вводить должность МРК. Интересна тема – управленческий учет. Все было хорошо! Спасибо!».

Еременко Владимир – заместитель Генерального директора компании «Автоимпорт»:
«Узнал интересные новые идеи и решения по работе с клиентами. Все очень хорошо организовано. Спасибо!».

Трофимов Павел – руководитель направления KIA Ассоциации «Авто`Кей»:
«Очень интересно было услышать информацию по системе отслеживания качества работы с клиентами. Понравилось выступление Сергея Мохненко».

Овечкина Елена – Генеральный директор компании «СервисАвто`Кей-Восток»:
«Узнала интересные мнения об организации работы клиентских служб других компаний».

Мохненко Сергей – директор по продажам компании «АвтоСпеццентр»:
«Отличным считаю выступление Марины Воробей. Интересно было услышать мнения коллег по озвученной теме. Хочется обсудить вопрос – работа с клиентами после покупки. Так держать!».

Ваганова Наталья – директор компании «АВТОритет»:
«Понравилось выступление Сергея Мохненко. Для себя я отметила много нового в организации фирмы, а именно менеджеров по работе с проблемными клиентами. Вопросов много, обязательно буду следить за анонсами предстоящих заседаний. Желаю организаторам удачи и процветания!».